启明银行运营管理学院是业内首家专门针对银行运营管理的学院，学员对象包括银行运营管理部主管、作业集中部主管、分管行长或网点经理、运营员工、后台授权人员及前台柜员等。学院在银行咨询、流程改造与教育培训方面为客户提供量身定制的解决方案，并在实践过程中摸索出一套适用于国内商业银行的运营管理操作及培训体系，率先打破了长期以来国内银行各自为政、培训内容不成体系、培训与运营管理的重要性之间严重脱节的局面。

 

运营部门是银行最复杂、最庞大的部门之一。银行运营部门面临着诸多普遍性的问题，如：

l   对运营岗位虽制定了KPI, 但在实际考核中很多服务指标难以量化与执行；

l   运营部门的管理文化怕风险，市场意识淡薄，客户服务意识有待提升；

l   支行网点一线运营人员服务积极性不高；

l   在一天繁琐的工作和客户的压力下，服务热情难以持久；

l   如何解决一线运营部门与后台职能部门协调与沟通所产生的矛盾；

l   业务流程繁琐、业务处理时间过长、客户沟通不畅等成为客户投诉的几个突出问题。

 

     针对这些问题，启明银行运营管理学院力求通过培训、咨询和学员实践项目，帮助银行运营部门实现三大转变，即：

 1．  从自我中心向以客户为中心、市场为导向的转变；

 2．  从低质低效到高质高效的转变；

 3．  从成本中心向利润中心的转变。

 

课程体系：

根据运营管理的特点和需求，启明的课程体系注重理念、流程、方法、工具和实用性，例如：

ü   运营战略六项修炼使银行运营主管掌握行之有效的运营战略方法与工具

ü   运营效率与服务(P&Q)进阶 帮助员工理解运营是利润中心、运营以市场和客户（包括最终客户和内部客户）为导向的理念及相关实践方法

ü   服务品质协议(SLA)体系在运营管理中的应用增强了银行运营系统跨部门之间沟通，营造先进运营文化

ü   客户心理学提高运营人员的工作积极性及工作质量，从而改善客户关系，提高客户忠诚度

ü   运营效率度量与考核降低了运营差错率和操作风险

ü   运营人员营销技能课程模块，使运营人员学会客户识别、客户需求探寻、产品和服务推介以及转介绍等方法

ü  运营优化六西格玛项目帮助运营部门建立改进运营管理流程的解决方案，在有限资源条件下提升运营服务体系的效率

 

    成功案例：

        柜员卓越客户服务——浦发银行

    客户投诉处理技巧——浦发银行

    公司业务支付结算清算——荷兰银行

    前台本外币业务风险防范——荷兰银行、华侨银行

 

   课堂集锦：

      

                 图1 师生互动                                图2  浦发银行柜员服务演练                  图3 华侨银行学员认真听讲